Whatsapp Us
Empirix
portfolio

Maskapai Penerbangan

Analisis kepuasan pelanggan kelas ekonomi pada suatu maskapai penerbangan

Suatu perusahaan (maskapai) penerbangan, sebut saja maskapai X, ingin mengenal lebih baik pelanggannya dengan melakukan riset kepuasan pada berbagai aspek layanan di penerbangan mereka. Proyek riset ini dikhususkan pada para pelanggan di kelas Ekonomi. riset dilakukan dengan mensurvei 346 pelanggan yang telah terbang bersama mereka. Dari survei tersebut diperoleh data yang terdiri dari profil pelanggan beserta feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada berbagai aspek layanan. Survei dilakukan pada tanggal 7 Maret 2024.

Daftar Isi

Pengenalan Data

Dalam menganalisis hasil survei, kita perlu mengenal datanya terlebih dahulu. Berikut adalah data hasil survei dan penjelasannya. (Info : Bagi pembaca di smartphone, kotak teks dan tabel dapat digeser serta gambar dapat diperbesar jika ada yang tak terbaca).

  • Jenis Kelamin : Jenis Kelamin dari pelanggan, yakni Lelaki atau Perempuan.
  • Umur : Umur dari pelanggan (dalam tahun).
  • KK : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek kenyamanan kursi.
  • MM : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek makanan dan minuman yang disediakan selama penerbangan.
  • WP : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek layanan Wifi dalam Penerbangan.
  • HP : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek hiburan dalam Penerbangan.
  • DO : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek dukungan online yang dirasakan selama menggunakan jasa maskapai.
  • OB : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek online boarding.
  • SK : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek sikap kru maskapai secara keseluruhan.
  • PB : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek penanganan bagasi.
  • K : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek kebersihan.
  • KTO : Feedback pelanggan terkait tingkat kepuasan pada aspek kemudahan pemesanan tiket secara online.

Nilai-nilai pada kolom-kolom yang menunjukkan tingkat kepuasan terdiri dari 1 s.d. 5 yang mana 1 artinya ‘sangat tidak puas’ s.d. 5 yang artinya ‘sangat puas’. Namun, ada juga nilai 0 yang menunjukkan bahwa pelanggan ‘tidak dapat menilai’ dengan alasan bahwa pelanggan merasa tidak punya cukup pengalaman untuk memberi nilai terkait suatu kolom (aspek).

Prapemrosesan Data

Prapemrosesan data bertujuan untuk mengorganisir data sebelum diproses (dianalisis) agar meningkatkan kualitas hasil analisis. Di proyek ini, dilakukan prapemrosesan data berupa menghapus baris yang terdapat nilai 0 (nol) karena pelanggan yang mengisi 0 dalam survei tidak akan valid untuk dilibatkan dalam analisis data.

    Checking Row that Contain 0 (Zero)
    ----------------------------------
    There are 23 rows that contain zero.
    Preview (10 rows out of 23) :
           Gender Umur KK MM WP HP DO OB SK PB K KTO
    2   Perempuan   38  5  0  2  4  2  2  4  5 4   2
    33     Lelaki   50  3  3  0  0  1  1  4  4 5   1
    38     Lelaki   35  1  0  4  2  1  4  3  5 3   4
    45  Perempuan   52  0  2  4  5  4  4  3  5 2   4
    46  Perempuan   24  4  2  0  3  1  1  1  3 3   1
    47     Lelaki   33  1  3  5  0  5  5  5  3 5   5
    63  Perempuan   64  4  0  4  1  5  5  2  2 2   2
    85     Lelaki   34  3  4  4  0  4  4  5  5 5   4
    129    Lelaki   22  2  2  0  3  4  4  3  5 5   4
    131    Lelaki   14  3  0  5  0  5  5  1  5 4   5

Kami hapus baris yang terdapat nilai nol sehingga sekarang datanya jadi ada 323. Selanjutnya, pastikan juga bahwa tidak ada sel data yang kosong (NA), sehingga kami akan mengeceknya.

    Counting the Number of NA
    -------------------------
           Number of NA Value
    Gender                  0
    Umur                    0
    KK                      0
    MM                      0
    WP                      0
    HP                      0
    DO                      0
    OB                      0
    SK                      0
    PB                      0
    K                       0
    KTO                     0

Hasil pengecekan menunjukkan tidak ada sel yang kosong sehingga data sudah baik. Data telah selesai melalui tahap preprocessing dan siap untuk dianalisis.

Analisis Faktor

Analisis Faktor digunakan untuk mengidentifikasi faktor yang mendasari topik riset, dalam hal ini kepuasan pelanggan. Analisis faktor juga memberikan petunjuk terkait validitas dan reliabilitas data survei. Validitas dan reliabilitas yang baik berarti bahwa data survei berkualitas baik dan akan memberikan wawasan yang akurat. Berikut adalah hasil analisis faktor pada proyek riset ini beserta evaluasinya.

    Evaluation of Model Suitability
    -------------------------------
      cfi  agfi rmsea  srmr 
    0.970 0.970 0.071 0.068 

    Internal Reliability and Construct Validity
    -------------------------------------------
              PngOnl    FasPnb    KnyPmp
    alpha  0.9096355 0.8501808 0.7540334
    omega  0.9116711 0.8632792 0.7541441
    avevar 0.7223532 0.6805679 0.5063909

Interpretasi :

  • Kesepuluh aspek layanan dapat dikelompokkan kedalam tiga faktor. Ketiga faktor tersebut adalah Pengalaman Online (PnO), Fasilitas Penerbangan (FsP), dan Kenyamanan Penumpang (KnP). Ketiga faktor tersebut saling independen karena kovarians antar faktornya sangat lemah yakni di rentang 0,12 s.d. 0,16.
  • Kesemua aspek memberi pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan faktornya masing-masing. Hal ini karena para faktor berkorelasi kuat dengan aspek-aspek didalamnya yakni di rentang 0,68 s.d. 0,92. Jadi, semua aspek ini layak dalam menjadi bagian yang menggambarkan kepuasan para pelanggan terhadap layanan maskapai X.
  • Aspek Dukungan Online (DO) dan Hiburan dalam Penerbangan (HP) dianggap memiliki kovarians positif yang signifikan antar kedua variabel tersebut (nilainya 0,59). Ini berarti bahwa ketika aspek Dukungan Online cenderung naik, ada kecenderungan bahwa aspek Hiburan dalam Penerbangan juga cenderung naik.
  • Indeks Kesesuaian Kriteria Baik Output
    CFI CFI > 0,900 0,970
    AGFI AGFI > 0,900 0,970
    RMSEA RMSEA < 0,080 0,071
    SRMR SRMR < 0,080 0,068
    Hasil penghitungan indeks kesesuaian menunjukkan bahwa model memenuhi kriteria kesesuaian yang baik dengan data.

    Tipe V/R Kriteria Baik Output
    Reliabilitas Internal 0,600 < Alpha < 0,950 0,910 ; 0,850 ; 0,754
    Validitas Konstruk Omega > 0,700 0,912 ; 0,863 ; 0,754
    Validitas Konstruk Avevar > 0,500 0,722 ; 0,681 ; 0,506
    Hasil penghitungan terkait validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa data survei valid dan reliabel untuk dianalisis sehingga data survei ini boleh digunakan untuk analisis lebih lanjut.

Analisis Eksploratif

Analisis Eksploratif menggunakan teknik aritmatika sederhana atau teknik grafis dalam memberikan gambaran terkait data hasil survei. Dalam hal ini, gambaran terkait tingkat kepuasan pelanggan maskapai X.

  • Sebaran Tingkat Kepuasan Pelanggan

    Interpretasi :

    • Dalam grafik batang ini, angka persentase pada sisi kanan menunjukkan skor CSAT (Customer Satisfaction Score). Grafik ini menunjukkan bahwa skor CSAT semua aspek layanan yang ada pada maskapai X belum memenuhi standar ACSI (American Customer Satisfaction Index). Standar ACSI untuk maskapai penerbangan adalah 75%. Tidak terpenuhinya standar ACSI pada semua aspek menunjukkan bahwa sangat penting bagi maskapai X ini untuk melakukan upaya peningkatan kualitas layanan.

    • Faktor Aspek-Aspek Pembentuk Rata-Rata Skor CSAT
      Pengalaman Online (PnO) OB, KTO, WP, dan DO ((53+56+48+57)/4)% = 53,5%
      Fasilitas Penerbangan (FsP) HP, MM, dan KK ((55+45+45)/3)% = 48,33%
      Kenyamanan Penumpang (KnP) K, PB, dan SK ((72+71+57)/3)% = 66,66%

      Layanan dengan kualitas paling baik cenderung pada faktor Kenyamanan Penumpang karena rata-rata skor CSAT-nya paling tinggi, diikuti dengan Pengalaman Online, lalu Fasilitas Penerbangan sebagai faktor dengan rata-rata skor CSAT paling rendah. Jadi kami sarankan untuk cenderung meningkatkan layanan pada faktor Fasilitas Penerbangan sebagai prioritas pertama, Pengalaman Online sebagai prioritas kedua, dan Kenyamanan Penumpang sebagai prioritas ketiga.

  • Persentase Jumlah Pelanggan yang Puas

    Interpretasi :

    • Dalam grafik heatmap ini, semakin hijau suatu kotak maka semakin tinggi persentase pelanggan yang puas dengan layanan dari maskapai X. Grafik ini memperlihatkan suatu kecenderungan bahwa kelompok perempuan cenderung lebih puas/suka dengan layanan yang diberikan oleh maskapai X daripada laki-laki. Oleh karena itu, meningkatkan kualitas layanan maskapai X dengan menambahkan sesuatu yang menjadi preferensi laki-laki akan menjadi upaya peningkatan kepuasan pelanggan yang baik dan efisien.

Analisis SWOT

Analisis SWOT adalah metode analisis perencanaan strategis yang dapat digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi lingkungan perusahaan baik lingkungan eksternal dan internal untuk suatu tujuan bisnis tertentu. SWOT merupakan akronim dari kata: kekuatan (strengths), kelemahan (weaknesses), peluang (opportunities), dan ancaman (threats). Berikut adalah hasil analisis SWOT pada proyek riset ini.

Dengan ditampilkannya portofolio ini, kami ingin menunjukkan betapa seriusnya kami dalam memberikan analisis untuk membantu Anda meningkatkan performa bisnis Anda. Mari hubungi kami hari ini untuk mulai mengubah feedback kepuasan pelanggan menjadi wawasan yang dapat meningkatkan citra produk Anda di mata para pelanggan, mumpung sedang promo besar, karena saat ini kami sedang diskon 50% dan gratis konsultasi awal!

  • © 2024 Empirix | Agensi Riset Pasar